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À propos de Communication Client

Qu’est-ce que la gestion des communications avec les clients ?

La gestion de communication client ou Customer Communication Management (CCM) en anglais désigne une stratégie visant à une meilleure gestion des documents clients. Cette approche ne désigne pas uniquement les documents numériques, mais englobe aussi les courriers ou les documents sous format papier. C’est un point essentiel, car tous vos clients n’ont pas la même connaissance du monde digital. De plus, il est fort probable que de nombreux points de votre parcours client conservent des documents sous format papier. Pour toutes ces raisons, il est essentiel d’avoir une vision globale de votre communication pour laisser le choix à vos clients et gagner en efficacité.

Un logiciel de gestion de la communication client va centraliser vos efforts. Vos collaborateurs pourront alors créer, diffuser, stocker et avoir accès à des documents rapidement, et ce quel que soit leur département d’origine. En effet, le CCM est utile aux équipes marketing, pour le lancement de nouveaux produits, mais aussi pour la correspondance avec vos clients ou dans le cadre des avis de renouvellement.

Concrètement, cet outil indispensable pour une bonne gestion de la relation client va centraliser et uniformiser les différents documents de l’entreprise sur papier, sur mobile ou sur le Web. D’une part, le client bénéficie à chaque instant de l’information nécessaire, mais cette information est aussi qualitative et personnalisée.

En résumé, l’usage d’un logiciel de gestion de la communication client vous permet :

- De mettre en place une relation personnalisée avec vos clients

- De préserver tout au long du parcours client une communication qualitative

- D’uniformiser la communication de l’entreprise et réduire le délai de mise à jour des documents

- D’améliorer l’image de marque de votre entreprise

Vous pouvez ainsi bien plus facilement atteindre vos objectifs de vente, car vous améliorez sensiblement l'expérience client. Notez que le CCM peut aussi vous permettre de mieux gérer les interactions entre votre entreprise et les distributeurs, les partenaires ou les fournisseurs.

Quelle est la différence entre CCM et CRM ?

Bien que ces deux types de logiciels en mode SaaS puissent être confondus, ils sont en fait très différents. Le CRM (Customer Relationship Management) ou logiciel de gestion de la relation client permet de centraliser, de gérer les prospects, les relations avec les clients, mais aussi de suivre les ventes ou gérer les réclamations adressées au service client. L’objectif des outils CRM est donc de collecter des données clients et d’analyser les informations centralisées pour améliorer l’expérience client en facilitant le travail des collaborateurs.

Le CCM pour sa part est centré sur la gestion des documents. Bien qu’il intègre lui aussi des problématiques d’amélioration de l’expérience client, son objectif est plutôt de personnaliser les messages envoyés ou assurer une expérience client qualitative, quel que soit le canal utilisé par ce client en particulier. En effet, il est fort possible que certains de vos clients privilégient un canal particulier. C’est là que le logiciel de gestion de la communication client tire son épingle du jeu. Il va vous permettre de personnaliser le message en vous adressant à chaque client de manière adaptée en utilisant le canal qu’il préfère et en fournissant à tout instant une information de qualité pour faciliter son achat ou sa demande de renseignements.

Quels sont les outils les plus couramment utilisés dans la CCM d’une startup ?

Comme toute entreprise, une startup se doit de maîtriser parfaitement sa communication. De plus, l’amélioration de la relation client et la fidélisation client passeront par une communication contrôlée et personnalisée. Pour ce faire, plusieurs outils CCM existent et peuvent vous aider à dépasser la concurrence.

Quadient Inspire

Pour améliorer votre stratégie de relation client, la plateforme Quadient Inspire est un choix très pertinent. Ce logiciel vous permet de créer et tester des modèles de communication sur tous vos canaux et dans les meilleurs délais. Pour ce faire, un éditeur en mode glisser-déposer vous offre la possibilité de concevoir des modèles de documents impactants et personnalisés que vous pouvez ensuite stocker dans la bibliothèque du logiciel. Dans un second temps, ces documents sont intégrés à une cartographie du parcours client. Vous pouvez alors visualiser via différents tableaux de bord votre stratégie de communication de manière simple et efficace. De plus, les collaborateurs des équipes commerciales et marketing peuvent ajouter des commentaires ou apporter des modifications en temps réel. Toutes ces fonctionnalités sont essentielles pour garder la maîtrise de votre communication et personnaliser la relation client.

OpenText Exstream

Parmi les meilleures solutions de gestion de la communication client, nous pouvons notamment citer OpenText Exstream. Cet outil vous propose de transformer votre communication en expériences clients exceptionnelles. Pour ce faire, il centralise l’ensemble des documents et fonctions incontournables de votre stratégie CCM. Ainsi, vos équipes sont en mesure de concevoir des documents numériques ou papiers avec simplicité directement dans le cloud. Même les collaborateurs ne possédant de connaissances techniques approfondies peuvent éditer ou personnaliser les contenus de communication. Par ailleurs, cette plateforme propose une intégration complète avec les CRM les plus réputés comme Salesforce. Tous ces éléments vous aident à améliorer la satisfaction client en proposant une communication sur mesure à votre clientèle.

LiveAgent

Pour améliorer les relations clientèle, quel meilleur outil que LiveAgent ? Cette solution est utilisée par des noms aussi prestigieux que Forbes, Airbus ou la Nascar. LiveAgent va vous permettre de créer des contenus pertinents pour personnaliser votre communication tout en réduisant drastiquement les coûts. Vous pouvez ainsi consolider l’expérience omnicanale de vos clients en créant des documents pertinents en quelques clics et les diffuser sur tous les canaux de communication. En outre, la plateforme unifie toutes les communications au sein d’une seule interface. Via différents tableaux de bord, il est ensuite possible de suivre les données essentielles comme l’engagement client, les canaux les plus réactifs ou bien encore le coût par contact. Pour assurer une dématérialisation efficace de vos documents ou proposer une expérience qualitative sur tous supports, LiveAgent fait sans conteste partie des outils de relation client les plus performants.